30/07/2019

Câu chuyện OYO

SURAT, Ấn Độ, công ty thành lập chỉ sáu năm trước bởi một doanh nhân 19 tuổi đến từ một trong những tiểu bang nghèo nhất Ấn Độ, 𝗢𝗬𝗢 𝗛𝗼𝘁𝗲𝗹𝘀 𝗮𝗻𝗱 𝗛𝗼𝗺𝗲𝘀 đã tăng trưởng nhanh chóng và được xếp vào một trong những chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới.

Về số lượng khách sạn sở hữu trong mạng lưới của mình, 𝗢𝗬𝗢 đang chiếm vị trí cao nhất, gấp đôi quy mô của công ty đứng số 2 (Wyndham Hotels & Resorts).

Bối cảnh của những cơ sở lưu trú đó trước đây, nơi mà chỉ với khoảng 20USD bạn có thể có được một đêm tại khách sạn Ostria. Tên của khách sạn này được đặt do cách đọc sai của ông chủ từ chữ “Austria”, nằm trên tòa nhà nơi có các công ty cung cấp phụ tùng công nghiệp và phòng khám tim mạch. Hay có thể tìm thấy một phòng ngủ trong khách sạn Darjeeling với toàn cây cối giả bằng nhựa và bảng báo hiệu về việc cắt điện và thiếu nước.

Hồi đầu năm nay, một vị khách tại một chi nhánh khác của Surat đã bị đánh thức vào sáng sớm bởi một chiếc quạt bị rơi từ trần nhà. Đại diện của 𝗢𝗬𝗢 tại khu vực đó phải chạy đến hiện trường, xin lỗi vị khách, may mắn ông không bị thương và tìm cho anh ta một khách sạn mới.
“Những điều này sẽ khiến bạn rất rối trí”, đội trưởng Mansur Naiya cho biết.

Người sáng lập 𝗢𝗬𝗢, Ritesh Agarwal, chàng trai trẻ 25 tuổi, đã tạo ra một đế chế mới cho dịch vụ lưu trú bằng cách thuyết phục hàng ngàn khách sạn Ấn Độ không có thương hiệu, đang rơi vào tình trạng điều hành tồi tệ đặt niềm tin vào 𝗢𝗬𝗢 như những người nhượng quyền. 𝗢𝗬𝗢 yêu cầu chủ sở hữu nâng cấp chúng để đáp ứng một số tiêu chuẩn cơ bản như trang bị đồ vải và phòng tắm sạch sẽ, điều hòa nhiệt độ, Wi-Fi, phục vụ bữa sáng và nhân viên chuyên nghiệp, chỉnh chu. 𝗢𝗬𝗢 thuê lại những căn phòng đó của họ với giá hời, sử dụng công nghệ để tối ưu hóa tỷ lệ bán phòng cho khách.

Cách thức này đã tạo ấn tượng mạnh tại thị trường Ấn Độ và một số tên tuổi lớn nhất trong lĩnh vực đầu tư mạo hiểm. 𝗢𝗬𝗢 đã thu hút hơn 1,5 tỷ USD từ SoftBank Group Corp, Sequoia Capital, Lightspeed Venture Partners và Airbnb Inc. Tựa như một chú kỳ lân của thị trường mới nổi, 𝗢𝗬𝗢 được định giá 5 tỷ đô la trong vòng gây quỹ cuối cùng. Trong khi đó tại Ấn Độ, có một số công ty khởi nghiệp đã phát triển bằng cách sao chép các mô hình phương Tây. 𝗢𝗬𝗢 là người đầu tiên thử sức đưa mô hình kinh doanh gia đình phát triển với quy mô quốc tế.

Hầu hết doanh thu của công ty đều đến từ việc nhượng quyền thương hiệu và đặt phòng khách sạn. 𝗢𝗬𝗢 cũng là một trang bán phòng như Airbnb; và cũng có chức năng đặt phòng như Booking.com. Tại Ấn Độ, nơi cả ba cách tiếp cận đều thiếu, đây chính là mảnh đất tiềm năng để mở rộng nhanh chóng mô hình của 𝗢𝗬𝗢.

Ông Agarwal hiện đang quản lý 𝗢𝗬𝗢 toàn cầu cho biết, hiện 𝗢𝗬𝗢 đã có khá nhiều phòng ở Trung Quốc, khoảng 450.000 phòng vào tháng 6, nhiều hơn ở Ấn Độ. Số lượng phòng 𝗢𝗬𝗢 có thể đạt 2,5 triệu trên toàn thế giới vào năm 2023, trong khi con số vào tháng 5 mới chỉ đạt 700.000 theo báo cáo từ công ty.

Ông Agarwal là người sở hữu 10.6% công ty tính đến tháng 3 năm 2018. Theo ông, việc thực hiện được quy trình chuẩn hóa với quy mô hàng trăm nghìn phòng như hiện nay và mục tiêu hàng triệu phòng trong tương lai là một thách thức lớn.

Thách thức lớn nhất đối với 𝗢𝗬𝗢 là việc đặt trụ sở tại các nước châu Âu. Thực tế đây là nơi chủ sở hữu họ không có nhu cầu được tư vấn cũng như họ có nhiều kinh nghiệm hơn về việc nâng cấp cơ sở lưu trú hoặc bán phòng trực tuyến.

𝗢𝗬𝗢 đang phải đối mặt với việc triển khai ở Hoa Kỳ, nơi đã có hơn 50 đối tác khách sạn. Các chủ sở hữu ở khu vực Dallas nói rằng họ rất ngạc nhiên bởi giá phòng của họ đã bị cắt giảm đến mức 15USD và thậm chí giá còn ở mức thấp hơn mức sau chi trả hoa hồng.

Hoa Kỳ là thị trường rất khác biệt vì các chi phí không giống nhau. Đó là ý kiến của ông Piyush Patel Jariwala, 40 tuổi, người điều hành 𝗢𝗬𝗢 Hotel Fort Worth East Gateway Ballpark ở Fort Worth, Texas, đã liên kết 𝗢𝗬𝗢 và nâng cấp theo quy trình của công ty này.

𝗢𝗬𝗢 cho biết hệ thống giá khác nhau của họ vẫn có thể giúp cho chủ khách sạn ở Hoa Kỳ tăng doanh thu và công suất phòng.

Ở Ấn Độ, 𝗢𝗬𝗢 đã bắt gặp làn sóng mạnh mẽ từ tầng lớp trung lưu trong thập kỷ qua, khi nhiều người Ấn Độ đủ tài chính để phát triển thị hiếu du lịch và việc kinh doanh du lịch cũng phát triển hơn.

𝗢𝗬𝗢 dự kiến doanh thu của Ấn Độ cho năm tài chính vào ngày 31 tháng 3 năm 2019 đạt 14 tỷ rupee (200 triệu đô la), tăng từ 4,16 tỷ rupee từ năm trước. Công ty thua lỗ ở Ấn Độ gần như không đổi ở mức 3,60 tỷ rupee trong năm tài chính kết thúc vào ngày 31 tháng 3 năm 2018, so với năm trước. Nhiều người đã không tin họ sẽ có lãi.

Agarwal lớn lên ở bang Odisha, miền đông Ấn Độ, nơi cha mẹ anh điều hành một cửa hàng tạp hóa. Anh khởi nghiệp bằng việc bán thẻ SIM ở tuổi 13 tuổi. Anh đã nghĩ rằng khi lớn lên mình sẽ có cơ hội điều hành cửa hàng tiện lợi. Anh cũng có ước mơ lớn hơn là có bằng kỹ sư và làm việc cho một công ty CNTT.

Những chuyến đi đến New Delhi để tham dự các hội nghị khởi nghiệp đã nuôi dưỡng trong anh tham vọng lớn hơn. Vào khoảng năm 18 tuổi, anh đã đến thăm 100 khách sạn trên khắp đất nước, thuyết phục các chủ sở hữu cho phép anh ta không phải trả phí để anh ta có thể nghiên cứu chúng.

Các website như Airbnb đã bắt đầu cất cánh và thành công của họ đã thu hút trí tưởng tượng của anh khi đó. Anh đã ra mắt một ứng dụng có tên Oravel Stays Pvt. Ltd., vẫn là tên chính thức của Oyo ngày hôm nay. Nhưng khách hàng gặp rất nhiều hạn chế, từ không có dịch vụ phòng tại các khách sạn đã được đặt qua ứng dụng đến hệ thống bị lỗi và nhân viên thiếu thiện cảm.

“Thử thách tại Ấn Độ không phải là quá nhiều”, theo Bejul Somaia của Menlo Park, Lightspeed có trụ sở tại Calif., Một nhà đầu tư ban đầu hiện sở hữu 13% cổ phần của 𝗢𝗬𝗢. Có rất nhiều sự thay đổi trong chất lượng cung ứng dịch vụ. Khách hàng không có niềm tin. Đó là những vấn đề cần giải quyết. Việc sửa chữa hoặc điều chỉnh dịch vụ từ nhà cung cấp là cần thiết hơn là tổng hợp các sự cố đó.
Năm 2013, Agarwal chuyển sang mô hình kinh doanh tập trung vào việc giúp chủ sở hữu cải thiện dịch vụ. Cùng năm đó, Agarwal trở thành cư dân châu Á đầu tiên giành được giải thưởng trị giá 100.000USD từ Peter Thiel, người đồng sáng lập PayPal. Điều đó cũng mang lại cho Agarwal cơ hội trải qua công việc cố vấn tại Thung lũng Silicon và mang lại cho anh tầm nhìn lớn hơn.

Quay trở lại Ấn Độ, Agarwal đã qua đêm tại các khách sạn mang thương hiệu 𝗢𝗬𝗢 khác nhau, mang theo một chiếc ba lô quá khổ cho các cuộc họp trong ngày.

Một lần tôi nói với anh ấy, “Cái gì trong đó?” Ông Somaia nói. “Đây là hầu hết đồ đạc của anh ấy. Agarwal cũng hiểu chủ sở hữu và thị trường rất tốt. Anh ấy đã thực sự sống với nó.”

Vào năm 2016, 𝗢𝗬𝗢 đã khuyến khích chủ sở hữu đăng ký một vài phòng, cho phép họ nhận nhượng quyền, thuê các tòa nhà của họ cho 𝗢𝗬𝗢, hoặc đăng ký một thỏa thuận trong đó 𝗢𝗬𝗢 cung cấp nhân viên của mình để làm việc.
Vào một ngày gần đây bên trong trụ sở 𝗢𝗬𝗢, bên ngoài New Delhi, các nhân viên công nghệ chen chúc nhau trên các dãy bàn, các thuật toán tinh chỉnh quyết định mọi thứ, từ giá cả đến thiết kế phòng. Thông điệp được dán trên tường của trụ sở làm việc : “Affordable is cool and cool is affordable.”

Công ty phần mềm với 1.200 kỹ sư đã tạo ra hơn 20 ứng dụng và một hệ điều hành được thiết kế để vượt qua mọi rào cản liên quan đến việc điều hành hàng ngàn khách sạn. Chúng được sử dụng bởi khách hàng, người dọn dẹp, kiểm toán viên và nhân viên tiếp tân và bán hàng.
Một trong những ứng dụng cho phép các đại lý thực hiện các ưu đãi tại chỗ cho các giao dịch nhượng quyền hoặc người được cấp phép thông qua điện thoại của họ cho chủ khách sạn, rút ngắn quá trình có thể mất nhiều tuần. Một thuật toán khác phân tích hình ảnh của các phòng để xác định xem khách hàng có thích chúng không.

MỘT SỐ CHIA SẺ CỦA CHỦ SỞ HỮU

Cách xa hàng trăm dặm từ Surat – dự án bởi công ty tư vấn Oxford Economics là trở thành phố phát triển nhanh nhất trên thế giới giữa 2019 và 2035 – Khách sạn Relax Inn, cách nhà ga 1 dặm.

Chủ sở hữu Jigar Lakdawala, 38 tuổi, đã đăng ký với 𝗢𝗬𝗢 vào tháng 12, ông nói, bởi vì công ty cho biết họ có thể tăng công suất phòng lên 15%.

Trước 𝗢𝗬𝗢, ông Lakdawala đã đăng bán khách sạn của mình trên các trang mạng và chỉ 10% số lượng đặt phòng của ông đến từ kênh trực tuyến. Bây giờ đã tăng lên 40% đặt phòng trực tuyến, và khách có xu hướng lưu trú lâu hơn. Ông rất thích việc theo dõi các đặt phòng và giá cả của mình trên ứng dụng 𝗢𝗬𝗢.

Ông Lakdawala không nhớ rõ phải trả bao nhiêu cho 𝗢𝗬𝗢 ở Ấn Độ, khoảng 20% doanh thu. Điều đó khác với hầu hết các ứng dụng khác, chỉ tính phí cho các phòng đặt qua trang web của họ.

𝗢𝗬𝗢 thực hiện cam kết của mình về việc tăng công suất phòng nhưng lợi nhuận không cao hơn, ông nói. Công ty thực hiện hàng triệu thay đổi giá mỗi ngày theo nhu cầu, thời gian trong năm và thậm chí là thời tiết. Do đó, chủ khách sạn cho biết, phòng đã đầy nhưng khách hàng thường trả giá rẻ hơn.

𝗢𝗬𝗢 cho biết các chủ khách sạn của họ kiếm được nhiều tiền hơn vì tỷ lệ bán phòng cao hơn, điều này chỉ làm tăng chi phí hoạt động và 𝗢𝗬𝗢 giúp họ tiết kiệm chi phí hiệu quả.

Đa phần, 𝗢𝗬𝗢 phải nâng cấp khách sạn lên tiêu chuẩn tối thiểu.

Trong một căn phòng đôi trong khách sạn của ông Lakdawala, bộ trải giường đỏ và trắng của 𝗢𝗬𝗢 và bộ vệ sinh cá nhân nhỏ cạnh bồn rửa mặt trong phòng tắm là điểm nhấn nhận diện. Nhân viên hành lý đã mở một cửa sổ để cho khách thấy sự ồn ào đường sá bên ngoài. Tiếng ồn thường giảm vào khoảng 11 giờ tối, nhân viên tiếp tân nói. Trong phòng có điều hòa, các khe cửa sổ được nhét chặt bằng báo cũ để tránh bụi.

Ông Lakdawala đã làm theo gợi ý của 𝗢𝗬𝗢, cài đặt Wi-Fi và TV, đặt bốn chiếc gối trên giường, làm dịu ánh sáng và thêm một bữa sáng với bánh mì và trà. Anh ta nhận ra khuyến nghị của 𝗢𝗬𝗢, việc phục vụ cho các cặp vợ chồng chưa kết hôn sẽ có thể nâng cấp dịch vụ tốt hơn chút.

Anh em rể Pradip Sharma và Ravi Sharma, những người có cùng họ, đã ở trong khách sạn để có thể tắm rửa vệ sinh thay vì ngủ trong xe của họ. “Họ đã đưa ra mức giá thấp nhất. Thêm vào đó chúng tôi cũng có bữa ăn sáng. Điều này rất hữu ích khi bạn đến một thành phố mới”, ông Ravi Sharma nói.

𝗢𝗬𝗢 sử dụng ứng dụng của mình để giám sát các cụm khách sạn. Họ kiểm tra tài khoản, khách hàng và trang trí phòng bằng danh sách kiểm tra trực tuyến.

Ông Naiya, đội trưởng xử lý vụ quạt trần rơi trước kia, quản lý khoảng 12 cơ sở của hơn 40 người đã đăng ký với 𝗢𝗬𝗢 ở Surat. Những vị khách trong cụm của ông được kết nối với điện thoại di động qua bởi trung tâm cuộc gọi 𝗢𝗬𝗢. Ông nhận thấy chất lượng dịch vụ của ông được đánh giá một phần dựa trên tỷ lệ khách hàng không hài lòng.
“Chúng tôi đang có những khách sạn bình dân, nhưng chúng tôi đang cung cấp dịch vụ lên đến năm sao”, ông Naiya nói.

Ở một số nơi, 𝗢𝗬𝗢 đã hợp tác rất nhiều khách sạn là đối thủ của họ.

Khách du lịch đến Darjeeling ở chân đồi của dãy Himalaya ở Ấn Độ, phía đông bắc để hưởng không khí núi sạch, đến thăm các đồn điền trà và đi tàu hơi nước. Một bảng quảng cáo chào đón du khách đến thành phố 𝗢𝗬𝗢, thành phố và đường phố tấp nập, những dấu hiệu màu đỏ và trắng của hơn 50 khách sạn 𝗢𝗬𝗢 nổi bật.

Anh em Suraj Darnal, 41 tuổi và Suman Darnal, 42 tuổi, đã ký hợp đồng với khách sạn Bloomfield của họ cho 𝗢𝗬𝗢 vì họ nói rằng các đại diện đã hứa với họ đảm bảo 50% số phòng trong mùa thấp điểm.

Trong mùa thấp điểm trước đây, gần như không có một căn phòng nào được cho thuê, ông Darnal nói. Hai anh em cho biết họ đã kiếm đủ tiền để trang trải việc cải tạo cho khu nhà. Nếu không có 𝗢𝗬𝗢 chắc tôi phải đóng cửa khách sạn, ông Darnal trẻ hơn nói.

Và khách hàng của họ rất hài lòng. Sinh viên Akash Sau đặt qua ứng dụng. Anh ta đã rất lo lắng vể chất lượng phòng với mức giá như vậy.

“Trong khi khách sạn Bloomfield, với dữ liệu và các khoản thu nội bộ cho thấy công suất phòng cao hơn đáng kể so với các khách sạn không có thương hiệu trong vùng lân cận vào mùa thấp điểm”, phát ngôn viên của 𝗢𝗬𝗢 cho biết. Cô cho biết 18 trong số 58 đối tác của 𝗢𝗬𝗢 ở Darjeeling đã gắn bó hơn 2 năm với công ty.

“Chúng tôi đã học được rằng bằng chứng tốt nhất về việc giữ chân khách là chất lượng”, Agarwal nói.
Tuy nhiên, một số nhà phân tích tự hỏi rằng mô hình 𝗢𝗬𝗢 sẽ đi đến các nước phương Tây tốt như thế nào.

Ông Patel Jariwala, của khách sạn 𝗢𝗬𝗢 ở Fort Worth, cho biết ông đã đăng ký vào đầu năm nay vì 𝗢𝗬𝗢 đề nghị trả 200.000USD để nâng cấp và đổi lấy 5% doanh thu của ông.

Nhưng ông cho biết mức giá của ông đã giảm xuống chỉ còn 15USD so với mức thấp nhất trước đó là 6USD. Nhân viên của ông đã cố gắng chơi trò chơi hệ thống bằng cách đặt phòng dưới tên riêng của họ, với hy vọng sẽ đẩy giá tại khách sạn lên. Khi 𝗢𝗬𝗢 phát hiện ra, anh ta nói, họ đã đóng phòng của chúng tôi trên hệ thống cho đến ngày 7 tháng 7.

𝗢𝗬𝗢 hiện đã có mặt tại một số thành phố ở Việt Nam. Mô hình khách sạn công nghệ này hứa hẹn sẽ rất phát triển và mang lại lợi ích cho doanh nghiệp cũng như khách du lịch.

#OYOHotels #OYO #kháchsạncôngnghệ